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Kundenbindung durch Content Strategie – aus Gästen werden Fans

24 Jul 2017
·
von Sabrina Blazek

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Sie haben Gäste im Haus, Kunden im Shop (vielleicht unter anderem, weil Sie unseren Artikel zur Conversion Optimierung gelesen haben?). Herzlichen Glückwunsch! Doch wer wird sich damit schon zufrieden geben? Sie können (nun ja, dürfen, sollten) die Herrschaften nicht bei sich einsperren. Nein, sie sollen aus freien Stücken zurückkehren! Doch wie bringen wir sie dazu? Die Antwort der Stunde lautet: mit einer maßgefertigten Content Strategie.

Content Strategie ist die neue Kundenkarte

Sonderaktionen für Clubmitglieder, Frühbuchervorteile für Stammgästekartenbesitzer, Spezialrabatte für Pickerlkleber und Stempelsammler – kurz gesagt, Preisnachlass gegen Kundendaten. Das hat viele Jahre funktioniert und tut es immer noch – doch ist es noch zeitgemäß bzw. kann dieser Zugang der einzig wahre sein?

In Zeiten gesteigerten Wettbewerbs und nahezu vollständiger Transparenz ist die Antwort: wohl kaum! Unternehmen, die in Zukunft erfolgreich sein wollen, können sich nicht mehr rein auf die Darstellung ihrer Produkte und Leistungen verlassen, um ein zufriedenstellendes Umsatzvolumen zu erreichen.

Das Gebot der Stunde lautet: Mache einen Unterschied. Sei der Experte, der am besten Bescheid weiß. Stelle die Plattform dar, auf die Menschen vertrauen, die ein spezielles Interesse oder ein bestimmtes Problem haben. Und wenn du sie dort von deiner Expertise überzeugt hast – dann werden sie nicht nur einmal, sondern auch in Zukunft bei dir kaufen oder buchen.

Content Marketing als Werkzeug zur Kundenbindung

Wie kann Content Strategie nun in der Praxis zur Kundenbindung bzw. zur Gewinnung von Stammgästen eingesetzt werden? In welchen Schritten die Erstellung einer Content Strategie abläuft, erfahren Sie in unserem Artikel „Content Strategie selbst gemacht“. Für das Thema der Kundenbindung nehmen wir das Element des Content Marketing heraus, um an Hand anschaulicher Beispiele die Vielzahl der Möglichkeiten in diesem Bereich aufzuzeigen.

Ich komme wieder… (k)eine Frage?

Wer kennt ihn nicht, den abwechslungsorientierten Gast oder Kunden. Bloß nicht zwei Mal hintereinander an denselben Ort zum Shoppen oder Urlauben – was würden denn meine Facebook Freunde sagen, wenn ich mich nicht am neuesten, hippsten Ort einlogge, sondern wieder dort, wo ich schon war?

Das schier unendliche Angebot in allen Bereichen ermöglicht es uns, jeden Tag Neues zu sehen und zu erleben. Wozu Altes wiederholen, wenn Neues besser sein könnte? Wenn besser gar nicht geht, könnte man meinen. Nur woher weiß der Gast oder Kunde das? Da kann Content Strategie ein wenig nachhelfen…

Erinnern Sie sich noch, damals in Italien, diese traumhafte Pasta? Die mit den Meeresfrüchten? Nie wieder eine so gute gegessen. Doch wie hat das Lokal noch schnell geheißen? Wo war es nochmal genau? Schade eigentlich.

Schade, dass die Möglichkeit verabsäumt wurde, in Erinnerung zu bleiben – und zwar nicht nur mit dem Produkt, sondern praktisch „in voller Pracht“. Wie leicht wäre es gewesen, mir meine E-Mail Adresse abzuluchsen – spätestens nach dem dritten Glas Wein (nein, das soll nicht suggerieren, dass man seine Gäste betrunken machen soll, um ihnen ihre Daten zu entlocken)? Warum wurde das Free WIFI nicht dazu verwendet, mich zu einem Facebook-Like zu bringen? Weshalb wurde nicht auf das verliehene Restaurantführer-Zertifikat hingewiesen, durch das ich das Restaurant online leicht wiederfinden könnte und zugleich wüsste, dass ihm „Best Pasta in Grado“ attestiert wurde?

Weil die Content Strategie fehlte.

Einmal ist keinmal

Jeder Betriebswirt weiß – der teuerste Gast oder Kunde ist der, der zum ersten Mal kommt. Um ihn zum ersten Kauf oder zur ersten Buchung zu bewegen, muss er umworben, informiert und überzeugt werden. Dann hat er die Gelegenheit, sich selbst zu überzeugen – und ist er bzw. ist das Unternehmen dabei erfolgreich, braucht es beim nächsten Mal vielleicht nur noch die Hälfte der eingesetzten Anstrengungen.

"Der teuerste Gast ist der Erstbesucher. Content Strategie kann ihn dazu bringen, wiederzukehren! So funktioniert's: https://bit.ly/2gmk6q4"Der teuerste Gast ist der Erstbesucher. Content Strategie kann ihn dazu bringen, wiederzukehren! So funktioniert's: https://bit.ly/2gmk6q4

Kunden oder Gäste zu gewinnen, ist also natürlich gut und wichtig – sie zu Stammkunden oder -gästen zu machen, macht sich aber richtig bezahlt. Und hier kommt wiederum die Content Strategie ins Spiel und man möchte fast sagen, hier machen sie, die Gäste bzw. Kunden, es einem ziemlich leicht. Sie hilft, dem "Objekt der Begierde" in Erinnerung zu bleiben, den Kontakt aufrecht zu erhalten und schlicht, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein.

Kundenbindung durch Content Strategie

Denn mit ehemaligen Kunden oder Gästen hat bereits ein Kontakt stattgefunden. Welchen Kauf haben sie getätigt? Wann? Welche Fragen haben sie gestellt? Welche Rückmeldungen gegeben? Hören Sie zu und lernen Sie. Mit welchen Inhalten stellen Sie sich als nützlich für Ihren Kunden/Gast dar? Welche Fragen könnte er gerade haben?

Grundlage für gezielte Content Marketing Maßnahmen ist also, seine Daten in Ordnung zu halten. Dafür braucht es keine Big Data Programme – im einfachsten Fall reicht eine Excel-Liste aus, die Aufschluss darüber gibt, wer beispielsweise mit Kind im Hotel war (der Gast könnte sich für Ferienaktivitäten in der Region interessieren), wer nach dem Kauf eines Geräts einen Verbesserungsvorschlag gemeldet hat (der Kunde könnte Bastler sein und sich Do It Yourself Anleitungen freuen) oder wann ein Gutschein bestellt wurde (der Käufer hat ihn vermutlich für einen Anlass gekauft und ist dankbar, zu einem ähnlichen Zeitpunkt Geschenktipps zu erhalten).

Das Credo lautet also: Machen Sie sich nützlich! Seien Sie kreativ! Hören Sie zu und wenn es nichts zu hören gibt, stellen Sie die richtigen Fragen! Wir unterstützen Sie gerne dabei. Fordern Sie Ihr unverbindliches Angebot für die Erstellung einer Content Strategie an – machen wir gemeinsam Ihre Gäste und Kunden zu Fans Ihres Unternehmens!

Sie erreichen mich telefonisch unter:

+43 681 20 79 37 54

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