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Messenger Marketing: Kunden gewinnen mit WhatsApp & Co.

16 Jan 2018
·
von Sabrina Blazek
Messenger Marketing mit Chatbot

Bildquelle: your.md

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Die Kundenkommunikation in vornehmlich für private Chats genutzten Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp ist noch relativ neu. Daher ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt, um sich in diesem Bereich einen Wettbewerbsvorteil in Form von mittels herkömmlichem Direktmarketing kaum zu übertreffenden Öffnungsraten und beeindruckenden Klickraten zu sichern! In diesem Artikel erfahren Sie, welche Möglichkeiten das Messenger Marketing bietet und wie sie dieses schnell und unkompliziert in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

Die Auswahl des richtigen Messengers

Zuerst gilt es, die geeignete Plattform zu wählen. Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat, Skype, Xing, Linkedin, Instagram… Jedes gängige soziale Medium bzw. jeder größere Nachrichtendienst bietet inzwischen die Möglichkeit an, dort eine Kundenkommunikation aufzubauen. Die erste Frage, wenn es um die Wahl des Messenger Programmes geht, muss wie immer lauten: Wo sind meine Kunden unterwegs?

Befragen Sie Ihre Community, beobachten und lernen Sie von Ihren Kunden. Welche Chat Apps werden genutzt? Welche verwendet Ihre Konkurrenz gegebenenfalls bereits und wollen Sie dieselbe oder eine andere Lösung wählen? Welche Möglichkeiten bietet welches Instrument, um Ihre Ziele bestmöglich zu erreichen?

Während Xing und Linkedin bekanntermaßen die Business Netzwerke darstellen, deren Benutzerprofile üblicherweise einen tiefen Einblick in den beruflichen Werdegang ihrer Mitglieder bieten, können auf Facebook oftmals persönliche Vorlieben und Interessen abgelesen werden. Welche Informationen sind für Ihre Kommunikation von Interesse? Wie können Sie diese auswerten und zur Optimierung des Informationsflusses nutzen? Gerade im Reiseveranstalterbereich ist WhatsApp durch diverse Schnäppchenportale schon stark besetzt. Welche Möglichkeit gibt es, sich im Kundenkontakt von Mitbewerbern abzuheben – sei es im gleichen oder einem anderen Kanal?

Die Auswahl des richtigen Bots

Sobald festgelegt wurde, welche Chat App zur Kommunikation verwendet werden soll, ist ein geeigneter Bot zu wählen. Der Versand von Messenger Marketingnachrichten erfolgt nämlich, ähnlich wie beim E-Mail Marketing, über eine eigene Software. Allerdings ist in diesem Fall kein Newslettertool, sondern ein Bot auszuwählen, um die Kommunikation zu steuern.

Für die Erstellung eines Bots sind keine Programmierkenntnisse oder ähnliches nötig. Ein einfacher Bot kann dank simpler Oberfläche innerhalb von Minuten erstellt werden. Zu den Anbietern solcher Lösungen gehören Manychat, Chatfuel, ChattyPeople, Botsify.

Welcher Bot die gesetzten Kommunikationsziele am besten erreicht und darüber hinaus von den zuständigen Mitarbeitern am effektivsten bedient werden kann, ist im Optimalfall auszuprobieren. Diverse Tutorials, Referenzen und Testläufe können hier Aufschluss geben. Auch die Preise variieren selbstverständlich – erfahrungsgemäß reicht zu Beginn ein Standard-Paket, das die grundlegenden Funktionen abdeckt. Ein Upgrade ist im Anschluss, wenn gewünscht, meist unkompliziert möglich.

Gestaltung der Kommunikation

Nun gilt es, den Bot zu befüllen. In welcher Situation soll eine Nachricht geschickt werden? Wie ist diese aufgebaut? Und welche weiteren Nachrichten sind, in Abhängigkeit von der Reaktion des Empfängers, in welchem Abstand zu verschicken? Es gilt also, eine eigene Customer Journey für die Kommunikation mit dem Bot zu entwerfen.

Empfehlenswert ist ein simples Grundmuster mit kurzen, prägnanten Nachrichten, das im Laufe der Zeit verfeinert und erweitert werden kann. Ein Mehrwert gegenüber anderen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme muss dennoch vorhanden sein – beispielsweise durch die Schnelligkeit der Reaktion.

Besucher einer Hotelwebsite könnten beispielsweise bei der Zimmerauswahl dazu aufgefordert werden, bei Fragen mit dem Bot (der üblicherweise einen netten Namen trägt, der ausdrückt, dass es sich um einen Bot handelt), etwa über den Facebook Messenger, in Kontakt zu treten. Die erste Nachricht könnte lauten:

„Hallo, ich bin BOTty und helfe dir, dein Lieblingszimmer zu finden. Welche Ausstattung ist dir wichtig?“

Vorgefertigte Antworten senken für den Empfänger die Hemmschwelle, auf die Nachricht zu reagieren, weil nur auf eine Option geklickt und nichts eingetippt werden muss. Mögliche Antworten könnten lauten:

Balkon | Küchennische | Sofa | Badewanne | barrierefrei

Nun hat der User die Möglichkeit, eine dieser Antworten zu wählen, woraufhin entweder gleich die entsprechende Zimmerkategorie vorgeschlagen oder noch weitere Fragen geklärt werden können. Natürlich sollte dem Empfänger auch die Möglichkeit geboten werden, eigene Ideen einzubringen, indem er selbst die Antwort eintippt. So könnte in diesem Fall nach einem „begehbaren Kleiderschrank“ als Ausstattungsmerkmal gefragt werden.

So kommt es vor, dass der Bot eine Antwort nicht „weiß“ – sprich, sie (noch) nicht eingespielt bekommen hat. Auf diesen Fall muss er vorbereitet sein – beispielsweise in Form der folgenden Nachricht:

„Puh, da bin ich überfragt. Ich habe doch gerade erst hier begonnen! Meine erfahrenen Kollegen wissen bestimmt eine Antwort und finden die passende Lösung für dich. Wir melden uns in Kürze!“

Anschließend ist die Kundenanfrage automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten und von diesen zu beantworten. Der Unterschied zur klassischen E-Mail Anfrage besteht darin, dass aus dem Kommunikationsverlauf bereits verschiedenste Faktoren, wie beispielsweise die Einstiegsseite, bereits geklärte Fragen (die Wiederholungen vermeidbar machen und die Kommunikation vereinfachen) und natürlich Daten aus dem Nutzerprofil hervorgehen. Zudem ist der User üblicherweise vorerst zufrieden, direkt die ersten Antworten erhalten zu haben und geduldet sich mit den Spezialinformationen gerne ein wenig. Aus solchen Fällen kann selbstverständlich gelernt und der Bot weiterentwickelt werden.

Vorteile des Messenger Marketing

Kaum jemanden lassen ungelesene Nachrichten in seinen Chat-Apps kalt – zumindest, solange wir noch nicht durch allzu häufige Benachrichtigungen abgestumpft sind. Der erste Vorteil des Messenger Marketing liegt also auf der Hand – die Öffnungsrate ist mit rund 80% unvergleichlich hoch. Auch die Klickraten sind mit Erfahrungswerten zwischen 30 und 50% im Messenger Marketing, verglichen zu anderen Marketingmaßnahmen, durchschnittlich bedeutend höher.

Ein weiterer, entscheidender Vorteil an einer Verbindung mit Kunden über den Messenger eines sozialen Netzwerks liegt an den Informationen, die aus dem Profil des Kunden hervorgehen. Registriert sich jemand auf einer Website für den Newsletter eines Unternehmens, so liegen letzterem vorerst nur jene Daten vor, die im Zuge der Anmeldung bekannt gegeben wurden. Auf Facebook hingegen beispielsweise sind, je nach Privatsphäre-Einstellungen des Kunden, viele weitere Informationen verfügbar, durch deren Auswertung die Kommunikation noch zielgerichteter vor sich gehen kann.

Auch der Faktor, dass einige Chat-Apps sehr weit verbreitet sind, spricht für deren Nutzung in der Unternehmenskommunikation. Die Konkurrenz hingegen ist (noch) gering. Zwar steigen immer mehr Unternehmen in das Feld des Messenger Marketing ein, doch noch stehen die Chancen gut, dass Ihr Mitbewerber den Schritt noch nicht gewagt hat und Sie somit (verglichen mit beispielsweise dem oftmals überfüllten E-Mail Postfach) konkurrenzlos mit Ihren (potenziellen) Kunden kommunizieren können.

"#MessengerMarketing leicht gemacht - Wettbewerbsvorteil durch simple Chatbots sichern"

Die Hemmschwelle für die Anmeldung ist geringer, da keine Formulare o.ä. ausgefüllt werden müssen – üblicherweise reicht für die Kontaktherstellung ein einfacher Klick auf „verbinden“. Gleichzeitig kann der Conversion Funnel viel schneller durchschritten werden – während man nach einem Newsletter üblicherweise einige Tage verstreichen lässt, bis man die nächste Nachricht verschickt, ist es im Chat üblich, direkt zu antworten. Hierfür können automatische Nachrichtensequenzen (siehe oben) eingerichtet werden.

Und zu guter Letzt: Messenger Marketing erlaubt es, mit Personen in Kontakt zu treten, die mit dem sozialen Profil eines Unternehmens interagieren. Kommentiert jemand beispielsweise ein Posting, ist es zwar nicht möglich, ihm einen Brief oder einen Newsletter zu schicken, da diese Daten (noch) nicht vorliegen, eine Facebook Nachricht kann aber problemlos abgeschickt werden.

Viele gute Gründe sprechen also für den Einsatz von Messenger Marketing. Spricht für Sie etwas dagegen? Haben Sie noch Ihre Zweifel, was den Einsatz von Bots angeht? Oder erkennen Sie weitere Vorteile? Hinterlassen Sie uns gerne ein Kommentar oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

Sie erreichen mich telefonisch unter:

+43 681 20 79 37 54

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